世界４８か国で展開する化粧品メーカー「ＬＵＳＨ」は、２６日を最後に、フェイスブックやインスタグラムなどから「サインアウト」（＝更新停止）すると発表しました。ＳＮＳマーケティングが重視される時代に、なぜ？決断に至る経緯とは？


■ＳＮＳの停止宣言　デジタル時代になぜ

１１月２６日の正午過ぎ、ＬＵＳＨ新宿店のインスタグラムにアップされた複数の投稿。

「ＢＥ　ＳＯＭＥＷＨＥＲＥ　ＥＬＳＥ（ここではないどこかへ）」というメッセージ入りの写真とともに、この投稿を最後に、しばらく更新しないことを説明する、ホームページへのリンクも貼られていました。

ＳＮＳを使ったマーケティングが重視される時代に、なぜＳＮＳと距離を置く判断をしたのでしょうか。

■きっかけはＦＢ元社員の証言

「一ユーザーとして、一企業として、安全が確認されない場所にお客さまを招くことは出来ないと考えます」

こう話すのはＬＵＳＨジャパンの広報担当・小山大作さんです。

イギリス発のＬＵＳＨは、化粧品やバス用品のメーカーとして知られており、世界４８か国で約９００店舗を展開、日本国内には７５の店舗があります。

各店舗が運用するインスタグラムのフォロワー総数は約２０万で、ＳＮＳは同社にとっても、顧客とコミュニケーションが出来る重要なツールのひとつでした。

今回、「一時停止」のきっかけになったのは、フェイスブックに関する、ある「告発」でした。

■安全が確認されないＳＮＳは使わない

「ずっと見続けてしまったり、ユーザーがリラックスできないように設計されている、という告発があったことが報じられました。安全であることが確認されるまで、これらのＳＮＳを使うべきではないと判断しました」

フェイスブックを巡っては今年１０月、元社員が「子供に悪影響を与えているのに必要な対策を取っていない」とアメリカ議会で訴えるなどしていて、企業体質に批判が集まっています。

これをうけＬＵＳＨジャパンは、アメリカ・Ｍｅｔａ社が運営するフェイスブックとインスタグラム、さらに中国・バイトダンス社のＴｉｋＴｏｋについては、ユーザーにとって安全かどうか確認ができるまで、利用を一時的に停止する判断に至ったと説明します。

■ＳＮＳをより安全な場所に

ただし、ＳＮＳすべてを否定するものではない、と小山さんは言います。

「ＴｗｉｔｔｅｒやＹｏｕＴｕｂｅでも、ヘイトなどの問題が起きていますが、運営会社が問題のあるアカウントを凍結するなど、企業として対応しているようにも見えます」

ＴｗｉｔｔｅｒとＹｏｕＴｕｂｅは、今後も利用すると表明。コロナ禍で、ＳＮＳを使ったコミュニケーションが活発に行われていた事実を挙げ、あくまでも「より安全な場所でお客さまとコミュニケーションを取るべき」という判断があったと強調します。

■「問題を見過ごすこと自体が信頼を損なう」

「更新停止」により、顧客とのコミュニケーションが減り、収益を得る機会が減少するのではないか、との懸念も当然持ち上がったと言います。しかし、小山さんは「賛否があることは理解していますが、中長期的な視点から見ると、問題を見過ごすこと自体がブランドへの信頼を損なう結果につながる」と述べ、「（ＳＮＳの安全性について）一度立ち止まって考え、議論するきっかけになれば」と話しています。